Norma Q de calidad/En hoteles y apartamentos turísticos

Definición de la norma Q

Esta norma establece una serie de aspectos que las empresas dedicadas al alojamiento (hoteles, hoteles-apartamento y apartamentos turísticos) deben cumplir, en relación a los servicios prestados, las instalaciones y equipamientos de la empresa.

La implantación del sistema de gestión de la calidad no debería ser vista por la empresa como algo esporádico o al margen de sus actividades diarias. Es decir, el sistema debe entenderse como una actividad más de la empresa, como la implantación de una estrategia a largo plazo. Ésta, tiene que tener la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios o a las situaciones imprevistas. Uno de los aspectos más importantes para la gestión de la calidad en la empresa son las quejas y disconformidades, ya que pueden ayudar a la empresa a identificar los fallos durante todo el proceso de producción y prestación del servicio, y de este modo poder subsanarlo.

La normativa Q (hoteles) también exige a la empresa un mínimo de gestión ambiental (eficiencia energética, reducción de contaminación, gestión de residuos...). Además, establece el modo de actuación de aspectos tan concretos como: la accesibilidad, sistema de felicitación a los clientes, la seguridad (alimentaria, riesgos laborales), gestión de recursos humanos así como la atención al cliente.

En resumen, esta normativa a parte de explicar cómo se va a desarrollar la implantación del sistema de gestión de la calidad.

Procesos de la Norma Q hoteles y apartamentos turísticos

Proceso de restauración

En este punto se definen los requisitos que se aplican al proceso de restauración en los establecimientos hoteleros independientemente de su clasificación.

Este proceso se compone de los siguientes subprocesos: Planificación de la oferta gastronómica, manipulación y elaboración, prestación del servicio.

Proceso de eventos

En este punto se definen aquellos requisitos aplicables al proceso de eventos para establecimientos hoteleros que lo realicen. Los requisitos corresponden a actividades de reuniones de empresa, banquetes, exposiciones, exhibiciones y otros eventos.

Las etapas de las que consta el proceso son: reservas, coordinación e información, preparación y montaje, control y seguimiento y facturación.

Proceso de mantenimiento

En esta parte se definen los requisitos de mantenimiento, la gestión ambiental y de seguridad en las diferentes áreas: Edificaciones y exteriores, equipos e instalaciones, incluyendo todos los apartados que engloban estas áreas.

Este proceso consta de dos subprocesos, el mantenimiento preventivo y el correctivo y estos incluyen las operaciones a realizar por el personal.

Proceso de limpieza

Este capítulo define los requisitos del proceso de limpieza en los establecimientos hoteleros de todas las clasificaciones. Se distinguen los siguientes subprocesos: Limpieza de instalaciones y lencería - lavandería.

Proceso de aprovisionamientos

En este apartado se establecen los procesos de aprovisionamiento hoteleros cualquiera que sea su clasificación y el sistema utilizado. En él se incluyen los subprocesos de gestión de compras, recepción de mercancías y almacenamiento de los productos adquiridos. En este punto se debe designar a un responsable que se encargue de que se cumplan de manera efectiva todas las actividades.

Proceso de animación

Define los requisitos aplicables al proceso de animación para aquellos establecimientos hoteleros que presten cualquier servicio de carácter lúdico, deportivo o de entretenimiento. P.ej: Juegos de mesas, espectáculos, música en directo...etc. Incluye la planificación y programación de actividades.