Dirección de Proyectos/Gestión de conflictos
A lo largo de esta sección se va a desarrollar dos de los aspectos primordiales que podemos encontrar en la gestión de conflictos: la negociación y la resolución de problemas.
La negociación consiste en la búsqueda de soluciones a los conflictos, entendiéndose éstos como aquellas situaciones en que los intereses de los implicados se oponen. Normalmente, en la actividad proyectual se sucederán conflictos ya que todos los miembros del equipo no estarán de acuerdo con algún tema. Por tanto, la capacidad negociadora será de gran ayuda para el director de proyectos.
La negociación más importante en el ámbito del proyecto será la que tendrá lugar con el cliente respecto al contrato de servicios y sus posibles revisiones posteriores.
Seguidamente se enunciarán una serie de reglas generales para llevar a cabo una buena negociación:
- Antes de iniciar la reunión:
- Definir claramente los objetivos, se pueden establecer contratos informales y discretos previos.
- Reflexionar sobre las posibles concesiones por ambas partes.
- Definir una estrategia.
- Prever las consecuencias de no alcanzar un acuerdo.
- Recoger toda la información posible y estructurarla de forma ordenada para tenerla a mano.
- Durante el transcurso de la reunión:
- El objetivo final debe de ser que ambas parten ganen, por lo que no es conveniente plantear la negociación centrándose exclusivamente en los propios intereses.
- Conservar la calma.
- No es aconsejable otorgar una concesión sin obtener nada a cambio, ésta será más valiosa si no se consigue fácilmente.
- Quizás sea útil dejar una concesión de poca importancia para el final con lo que la otra parte se llevará una impresión final positiva.
- Bajo ningún concepto presumir de los logros conseguidos al finalizar la negociación.
Como se mencionó al comienzo de la sección, el segundo aspecto a tener en cuenta en la gestión de conflictos es la resolución de problemas. El desarrollo de una metodología en la resolución de problemas que incluya un análisis previo, una búsqueda de soluciones y la selección de una decisión final, ayuda a mejorar nuestra capacidad para resolver problemas.
Un proyecto puede precisar de una o varias soluciones posibles dependiendo de su complejidad. Aquí es donde entra en juego la creatividad de la persona encargada de esta función. Para más información véase la obra de Senent Martínez.
Una vez generadas varias alternativas hay que escoger la óptima y desechar el resto, en otras palabras, hay que decidir cuál es la mejor alternativa. Esta etapa conlleva un riesgo que hay que minimizar recopilando toda la información posible (lo que supondrá un mayor tiempo) basándose en la experiencia y conocimientos del proyectista y/o utilizando una herramienta de decisión. La toma de decisiones no sólo la debe de realizar el director del proyecto sino todo el equipo, aunque éste sea el mayor responsable. Obviamente, el cliente debe de estar informado y convencido de las soluciones adoptadas por el equipo.
Existen multitud de técnicas de decisión que escapan fuera del alcance de este WikiLibro, para más información se remite al lector a la sección bibliográfica donde podrá encontrar una gran diversidad de fuentes dedicadas a ello.