Comunicaciones Unificadas Con Elastix/Asterisk Essentials

Si una idea no es absurda al principio, entonces no merece la pena. -- Albert Einstein

¿Qué es Asterisk?

Básicamente Asterisk es un software de central telefónica con capacidad para voz sobre IP que es distribuido bajo licencia libre.

Partiendo de este concepto muy básico Asterisk no es una central telefónica cualquiera; se trata de una central telefónica rica en características que en otros tiempos solo eran accesibles mediante la compra de productos costosos.

Esto ha hecho que muchas empresas consideren a Asterisk como una seria opción al momento de planificar su proyecto telefónico y por esta razón Asterisk ha tenido gran acogida a nivel mundial.

Al ver la oportunidad de negocio muchos fabricantes se han sumado a ofrecer hardware telefónico compatible con Asterisk, principalmente tarjetas PCI para conexión con la PSTN y esto ha hecho que la oferta de centrales telefónicas basadas en Asterisk crezca en los últimos tiempos.

Asterisk es uno de los componentes más importantes de Elastix y quien provee la mayoría de las características telefónicas de la distro.

Breve historia de Asterisk

Asterisk fue concebido y desarrollado por Mark Spencer. En un principio por una necesidad personal pues necesitaba una central telefónica para la pequeña empresa de soporte que estaba fundando llamada “Linux Support Services”.

Inicialmente pensó en adquirir una pero pronto se dio cuenta que estaba muy lejos de su presupuesto, así que luego de pensarlo un poco decidió crear la suya propia y comenzó a codificar lo que hoy conocemos como Asterisk. En 1999, cuando tuvo un código digno de mostrar al mundo decidió liberarlo bajo licencia GPL.

En cierto momento Mark se dio cuenta de que su software necesitaba interactuar con hardware telefónico y se topó con el proyecto Zaptel, un proyecto de código abierto creado por Jim Dixon, que tenía el objetivo de crear drivers abiertos para tarjetas telefónicas de computadora. A partir de allí Asterisk y Zaptel caminarían de la mano; tanto así que en la actualidad los dos proyectos son mantenidos por la misma compañía.

A pesar de lo que se pueda pensar, Mark no era un novato en el mundo del software libre. El ya había participado activamente en el desarrollo del cliente de mensajería Gaim, actualmente llamado Pidgin, uno de los más populares en el ámbito del software libre.

En el 2002 Linux Support Services se convertiría en Digium, quien actualmente ofrece productos y servicios relacionados con Asterisk y se encarga del desarrollo del producto.

Funcionalidad provista por Asterisk

Como ya hemos dicho Asterisk es un software de centralita rico en características. Al momento de escribir este libro las características soportadas más relevantes son las que enlistaremos a continuación.

• Contestación Automática de llamadas
• Transferencia de Llamadas
• Opción de No Molestar
• Parqueo de Llamadas
• Contestación de una llamada a una extensión remota
• Monitoreo y Grabación de Llamadas
• Voicemail
• Conferencias
• Reportación de Llamadas
• Colas de atención
• Llamada en espera
• Identificador de Llamante
• Bloqueo por llamante identificado
• Recepción de Fax
• Listado Interactivo del directorio de extensiones
• Interactive Voice Response (IVR)
• Música en espera
• Manejo de coportamiento por tiempo (Time Conditions)
• Follow me

Contestación automática de llamada

Asterisk provee la facilidad de configurar una contestadora automática que ayuda al manejo del flujo de llamadas entrantes contestándolas automáticamente sin necesidad de una operadora en vivo. Diseñado para empresas que reciben altos flujos de llamadas o que no poseen personal necesario para manejar un alto tráfico de llamadas entrantes.

La contestadora responde a los dígitos marcados por el teclado de la persona que llama, enruta las llamadas a extensiones específicas, provee acceso a información pregrabada y toma mensajes 24 horas al día.

Transferencia de llamadas

Existen dos métodos para transferir llamadas: transferencias desatendidas y transferencias atendidas.

Transferencia atendida de llamadas

Este método es el usual, es decir, la llamada que usted está atendiendo, es transferida a una extensión, en donde primero la extensión a la cual es transferida contesta, usted hace la presentación de la llamada y cuelga su extensión, en este caso la llamada queda conectada a la nueva extensión.

Si la nueva extensión no desea que se le transfiera la extensión, simplemente deberá colgar su teléfono, en cuyo caso, la llamada será nuevamente conectada a la extensión original. Mientras el proceso de transferencia se completa, el llamante de la llamada externa escuchará la música “Music On Hold”.

Para realizar una transferencia atendida, usted debe digitar un código predeterminado. En ese momento un mensaje pedirá que le digite la extensión donde desea transferir la llamada, una vez discada dicha extensión, usted escuchará el ringeado de la llamada hacia la nueva extensión y podrá establecer una comunicación preliminar con esta extensión. Cuelgue su teléfono y la llamada externa quedará conectada a la nueva extensión.

Opción de No Molestar

Esta opción permite a cualquier usuario configurar su extensión para que no reciba llamadas por un período que él crea conveniente. Cualquier llamada entrante a esta extensión será ruteada automáticamente al buzón de correos de la misma.

Para habilitar la opción de No Molestar y para deshabilitar esta opción, en el teclado de su teléfono digite los respectivos códigos predeterminados.

Parqueo de llamadas

El parqueo de llamadas permite al usuario que recibe una llamada, enviar su llamada a un “cuarto” de parqueo, para volver a atenderla desde otra extensión. Este tipo de acción es útil en el siguiente ejemplo. Supongamos que el administrador de la red recibe una llamada a su extensión ubicada en su escritorio, y esta requiere que él se ubique de frente en un servidor que se encuentra tres pisos mas arriba, y no sabe si alguien podrá atender la llamada en el teléfono ubicado en el cuarto de equipos para que pueda hacer la transferencia normal de la llamada. En este caso, la opción es enviar la llamada a un cuarto temporal, donde mientras tanto el llamante escuchará la música en espera configurada, hasta que el administrador llegue al cuarto de equipos y vuelva a tomar la llamada.

En su central telefónica, para enviar la llamada actual para un cuarto de parqueo, transfiera la llamada a una extensión predefinida, utilizando el carácter predeterminado para transferir. Un vez digitada la extensión, usted escuchará el número de extensión que deberá marcar desde el otro teléfono para volver a recuperar la llamada. La llamada quedará en espera por un lapso máximo de 2 minutos. Mientras la llamada esta parqueada, el que está llamando escuchará la música configurada como “Music On Hold”.

Contestación de una llamada a una extensión remota

Esta característica permite atrapar una llamada que se encuentra timbrando en una extensión que no es la suya de manera remota. Para atrapar la llamada timbrando en una extensión, digite en su teléfono el predeterminado para esta función.

Monitoreo y Grabación de llamadas

Esta característica de Asterisk permite dar seguimiento a las llamadas, por ejemplo para fines de control de calidad del desenvolvimiento de los operadores telefónicos o de los agentes de ventas. Para esto existe la facilidad de que a través de la digitación de un código predeterminado se ejecute un comando que permita escuchar en línea la conversación sostenida desde cualquier de las extensiones.

Adicionalmente existe la facilidad de grabar las conversaciones de cualquier extensión en forma aleatoria ó programada previamente. Estas grabaciones se almacenarán en el disco duro del servidor Asterisk para su posterior revisión.

Buzón de Mensajes de Voz (VoiceMail)

El buzón de mensajes de voz es una aplicación que permite escuchar mensajes dejados por llamadas que no pudieron ser atendidas por la extensión.

Para acceder al buzón de mensajes, digite en su teléfono el código predeterminado respectivo. Se le pedirá que ingrese el número de la extensión y la clave que debe haber sido suministrada por el administrador del sistema. Una vez ingresados estos dos datos, una grabación le indicará si tienes nuevos mensajes de voz, y además opciones para grabar mensajes personalizados para ser usados en esta aplicación.

Conferencias

Por defecto, cada extensión tiene asociado un cuarto de conferencias. Este cuarto de conferencias puede ser utilizado por cualquier usuario que pida a sus compañeros que ingresen a su cuarto y así, poder establecer una comunicación multiusuarios. También es posible enviar una llamada externa a un cuarto de conferencias, simplemente transfiriendo la llamada al cuarto de conferencias.

Los cuartos de conferencias están asociados a los números de extensiones, anteponiendo un número predeterminado, Por ejemplo:

Si su extensión es 101 y el número para esta función es 8, usted tiene asociado el cuarto de conferencias 8101, por lo que si usted desea establecer una llamada multiusuarios, en su teléfono digite la extensión “8101”, e ingresará al cuarto de conferencias; pida a las personas con las cuales desea establecer la conferencia que en sus teléfonos también digiten “8101” y podrá conversar con cualquier usuario que ingrese a ese cuarto. Al primer usuario que ingresa a un cuarto de conferencias, una grabadora le indicará que es el único usuario en el cuarto de conferencias.

Si desea establecer una conferencia incluyendo una llamada externa, en el momento que esté atendiendo dicha llamada, haga una transferencia desatendida a la extensión 8101; al usuario que usted envió al cuarto de conferencias se le indicará mediante un mensaje que es el único usuario en el salón de conferencias. Ahora usted debe discar en su teléfono el número del salón de conferencias e indicar al resto de participantes que ingresen al mismo salón.

Reportación de número marcados

Asterisk genera CDRs (Call Detail Records) o Registros de Detalle de Llamadas y los puede almacenar en una base de datos. Accediendo a esta base de datos, se pueden generar reportes que detallan qué extensión llamó a qué número, si la llamada fue contestada o no, cuánto duró la llamada, por qué puerto o línea se realizó la llamada telefónica.

Colas de Atención

Esta característica permite que un ilimitado número de llamantes puedan permanecer en espera hasta que un representante o recurso esté disponible para dar asistencia. Esto permite que usted provea a sus clientes la misma calidad de servicio. Adicionalmente, esto asegura que sus clientes no terminarán obligatoriamente en el voicemail, lo cual puede resultar molestoso para el llamante. Es decir, con esto nos aseguramos que el llamante siempre tenga la oportunidad de ser atendido por una persona. El tiempo que el llamante permanece en espera puede aprovecharse para darle a conocer más servicios o productos de su compañía, ofertas especiales, anuncios informativos ó se puede proporcionar música en espera.

Llamada en espera

Esta característica permite que la persona que se encuentra atendiendo una llamada y recibe otra pueda interrumpir temporalmente su primera conversación para atender la segunda llamada y poder acordar un tiempo para devolver o atender su llamada. Debemos recordar que esta característica afecta muchas veces a las conexiones telefónicas para transferencia de datos, por lo que es común que los clientes la deshabiliten.

Identificador de llamante

Esta señal es enviada entre las señales de RING o durante el proceso de establecimiento de la llamada, antes de que sea contestada. Asterisk aprovecha esta facilidad y a nivel extensiones IP soporta plenamente su manejo. Sin embargo a nivel de líneas de la red telefónica pública conmutada es el proveedor de estas quien debe habilitar o proporcionar esta característica. Se la conoce también como Caller Display ó Calling Line Identification Presentation.